Livraison : quels sont vos droits ?

Vous avez acheté un produit en magasin ou sur Internet qui doit être livré à votre domicile ? Si le délai n'est pas respecté, que le colis arrive endommagé ou que le produit ne correspond pas à votre commande, vous pouvez agir. Le point sur vos droits en matière de livraison.

Quels sont vos droits avant la livraison ?

Vous avez prévu de vous faire livrer des marchandises ?

Le vendeur a l'obligation de vous communiquer une date ou un délai de livraison, avant la signature du contrat qui vous lie. Les clauses imprécises, comme « selon les disponibilités d'approvisionnement » ou « à titre indicatif », sont « présumées abusives », explique l'Institut national de la consommation (INC). Faute d'information, le professionnel dispose d'un délai maximal de 30 jours pour vous livrer.

Quels sont vos droits en cas de retard de livraison ?

Le professionnel n'a pas tenu le délai prévu (hors cas de force majeure, autrement dit un événement extérieur, imprévisible et irrésistible) ?

Vous pouvez le mettre en demeure de vous livrer dans un délai supplémentaire raisonnable, « par lettre recommandée avec avis de réception ou support durable tel un courrier électronique », précise la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF). Conservez bien la preuve de votre courrier.

Le délai raisonnable n'a pas de définition stricte. « Tout dépend du contexte », pour l'INC. « Selon que la livraison concerne un réfrigérateur ou l'installation d'une cuisine, le délai raisonnable de livraison ne sera, bien évidemment, pas le même. »

Si la livraison n'a toujours pas eu lieu après ce nouveau délai, vous pouvez dénoncer le contrat, notamment par lettre recommandée avec accusé de réception. L'article L216-2 du Code de la consommation dispose que « le contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel de la lettre (...), à moins [qu'il] ne se soit exécuté entre-temps ». Le vendeur doit ensuite vous rembourser intégralement sous 14 jours maximum, sous peine de majoration.

Si la date de livraison est une condition essentielle :

Cadeau d'anniversaire, mariage... : dans les cas où la date de livraison est un élément essentiel et déterminant de votre achat, « faites-le préciser par écrit dans le contrat », conseille l'INC. Vous pourrez alors le rompre immédiatement en cas de non livraison dans les délais, sans première mise en demeure. En effet, en vertu de l'article L216-2 du Code de la consommation, « le consommateur peut immédiatement résoudre le contrat lorsque le professionnel refuse de livrer (...) ou lorsqu'il n'exécute pas son obligation de livraison (...) à la date ou à l'expiration du délai prévu (...) et que cette date ou ce délai constitue pour le consommateur une condition essentielle du contrat ».

Quels sont vos droits en cas de marchandise endommagée ?

Votre produit arrive endommagé ?

Refusez de signer le bon de livraison, à moins d'y faire figurer vos réserves, et refusez la marchandise.

En effet, « dès lors que le consommateur prend possession du bien, les risques lui sont transférés », prévient la DGCCRF. A partir du moment où vous acceptez un produit endommagé, vous vous engagez à entreprendre les démarches administratives auprès du transporteur ou à prendre en charge les frais de remise en état et de transport. Effectivement, votre fournisseur n’a plus aucun moyen d’agir « Par conséquent, il est important de ne pas signer le bon de livraison avant d'avoir vérifié le contenu des colis et l'état de la marchandise. Ne tenez absolument pas compte de l’empressement de certains livreurs qui vont essayer de vous empêcher la vérification du matériel. Ils y sont obligés par la loi. En cas de produit abîmé ou non conforme, refusez-le et mettez en demeure le vendeur, par lettre recommandée, de vous livrer un nouveau produit non endommagé. Dans la mesure ou vous avez refusé la marchandise, les frais de retour et d'envoi restent à la charge du professionnel. C'est également à lui de se retourner contre le transporteur et d’entreprendre les démarches administratives. »

Si vous refusez la livraison, les frais de retour du matériel ayant fait l’objet de votre refus et frais d'envoi d'une nouvelle commande sont également à la charge du vendeur.

Quels sont vos droits en cas de marchandise non conforme ?

Votre colis ne correspond pas à ce que vous aviez commandé ?

Vous avez la possibilité, de la même façon que pour un produit endommagé, d'inscrire vos réserves sur le bon de livraison et de refuser la marchandise. « Vous êtes en droit d'exiger le respect de la commande et d'invoquer la garantie légale de conformité, prévue à l'article L. 217-4 du Code de la consommation », explique l'INC. La non-conformité peut s'appliquer dans des situations diverses : « différence esthétique, livraison incomplète, fonctionnalités différentes, non fonctionnement » ...

Si vous refusez la livraison, là encore, les frais de retour du matériel ayant fait l’objet de votre refus et frais d'envoi d'une nouvelle commande sont à la charge du vendeur. Mettez en demeure le vendeur, par lettre recommandée, de vous livrer un produit non endommagé. C'est également à lui de se retourner contre le transporteur et d’entreprendre les démarches administratives.

A savoir dans toutes les situations :

Il est conseillé de ne pas signer le bon de livraison en indiquant « sous réserve de déballage ». En effet, cette indication n'a aucune valeur juridique et ne permet pas d'établir que les dommages existaient lors de la livraison.

Que faire en cas de litige ?

Si vous ne parvenez pas à obtenir un règlement à l'amiable avec le professionnel, vous pouvez tout d'abord vous tourner vers des associations de consommateurs qui pourront probablement vous assister utilement. Vous pouvez également vous tourner vers la médiation de la consommation, qui a pour mission de proposer des solutions aux litiges entre les consommateurs et les professionnels. Vous pouvez aussi contacter la direction départementale de la protection des populations (DPPP) ou la direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP) dont vous dépendez.